SISTEMA DE SOPORTE DE DECISIONES (DSS)

¿Qué es?

 “Son sistemas de información interactivos, que se basan en el computador y que utilizan modelos de decisión y base de datos especializadas para apoyar los procesos de toma de decisiones…” (James O´ Brien. 2003).

Puede considerarse como un sistema enfocado al respaldo en la toma de decisiones, proporcionando información e inclinado básicamente en sistemas simuladores, lo que permite modelar situaciones. Es decir, permite determinar “Qué pasará” sin arriesgar los recursos, por lo que puede atribuírsele la categorización de probabilístico.

Su alcance involucra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de una organización.

ALCANCE DE LA DSS EN LOS NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN

Según George Reynolds:

“Los DSS aunque se inclinan hacia los altos niveles de la administración, se utilizan en todos los niveles porque todos los gerentes se tienden a enfrentar a problemas no estructurados”.

Entendiéndose como “no estructurados” aquellas situaciones que no se presenten de forma regular, poco definida o con alta complejidad.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIONES

Según Daniel Cohen (2000). Define varias características que deben estar presentes en un sistema para poder considerarlo un DSS. A continuación se explican brevemente algunas de estas:

      Interactividad: Sistema computacional que puede interactuar en forma amigable con respuestas a tiempo real con el encargado de tomar decisiones.

      Frecuencia de uso: tiene una utilización frecuente por parte de la administración media y alta para el desempeño de su función.

      Variedad de usuario: puede ser empleado por usuario de diferentes áreas funcionales como ventas, producción, administración, finanzas y recursos humanos.

      Flexibilidad: permite acoplarse a una variedad determinada de estilos administrativos: autocráticos, participativos, entre otros.

      Desarrollo: permite que el usuario desarrolle de manera directa modelos de decisión sin la participación operativa de profesionales en informática.

      Interacción ambiental: permite interactuar con información externa como parte de los modelos de decisión.

      Comunicación inter-organizacional: facilita la comunicación de información relevante de los niveles altos hacia los niveles operativos y viceversa a través de gráficas.

      Acceso a base de datos: tiene capacidad de accesar información de la base de datos corporativos.

      Simplicidad: simple y fácil de aprender y utilizar por el usuario final.

Según James O´ Brien para considerar un sistema como DSS este ha de caracterizarse por contener:

      Modelos analíticos: estos involucran los modelos de mercado, datos operacionales, cuentas de consumidor…

      Bases de datos especializadas: Contienen la información de interés.  

      Propios juicios y percepciones  del tomador de decisiones: El DSS solo propone las alternativas, la elección depende del tomador de decisiones por lo que es subjetiva.

      Procesos de modelación interactivo: Las respuestas que se originen deben ser de forma inmediata.

O´Brien Centra su atención en los modelos analíticos, afirmando que estos han de estar comprendidos de cuatro tipos básicos de actividades de análisis:

      Análisis del tipo qué pasaría si: en este análisis existen cambios en las variables y en las relaciones entre estas y se observa cómo ello afecta otras variables.

      Análisis de Sensibilidad: se presentan cambios continuos en una sola variable para comprender su impacto en las posibles variaciones como factor fundamental.

      Análisis de búsqueda de metas: al igual que las anteriores existen cambios en las variables pero esta vez orientado a cumplir un valor objetivo.

      Análisis de Optimización: busca maximizar la optimalizad de una variable pero considerando ciertas restricciones.

OBJETIVOS DEL DSS

      Ayudar a los gerentes a tomar decisiones para resolver problemas semiestructurados.

      Apoyar el juicio del gerente en lugar de tratar de remplazarlo.

      Mejorar la eficiencia gerencial en la toma de decisiones.

VENTAJAS

      Sistemas interactivos con resultados aplicables a los procesos de negocios.

      Reportes personalizados, a la medida del ejecutivo.

      Información expuesta en términos de negocios.

       Visualización gráfica de los indicadores claves para los distintos procesos de la empresa.

       Facilita el proceso de toma de decisiones y por ende la productividad de la organización.

DESVENTAJAS

      Falta de costumbre al utilizar un sistema para soportar el proceso de toma de decisiones. 

      La responsabilidad al tomar una decisión puede diluirse.

      Necesidad de mayor conocimiento de uso por parte del encargado de la toma de decisiones.

      Herramientas más costosas.

ENTORNOS DE DESARROLLO

Los sistemas DSS no son totalmente diferente de otros sistemas y requieren un enfoque estructurado  de tres niveles principales:

1. Los niveles de tecnología-se divide en 3 niveles:

      1.DSS específico

      2.Generador de DSS.

      3.Herramientas de DSS

2. Las personas que participan:

1. Usuario final.
2. Intermediario.
3. Desarrollador.
4. Soporte técnico.
5. Experto de sistemas.

3. El enfoque de desarrollo

El desarrollo de un DSS deberá ser muy iterativo. Esto permitirá que la aplicación sea cambiada y rediseñada en diversos intervalos. El problema inicial se utiliza para diseñar el sistema y a continuación, éste es probado y revisado para garantizar que se alcanza el resultado deseado.

FACTORES PARA EL ÉXITO DE DSS

      Capacitación.

      Involucramiento.

      Experiencia de los usuarios.

      Apoyo de alta dirección.

      Nivel de utilización.

      Novedad de la aplicación.

AREAS FUNCIONALES

APLICACIÓN

•      Una de las aplicaciones que se podrían tener en el modelo de soporte a la toma de decisiones es que puede utilizarse en la industria para desarrollar y actualizar el presupuesto de operaciones y financiero, el cual debido a la extensa gamas de productos y líneas que maneja es necesario incorporarla a través de un modelo computacional.

 

•      Ejemplo de Aplicaciones:

•      Organización                               Aplicación
Bank of America ....................... Perfil del cliente
Burlington Coat Factory............. Local del negocio e inventarios
National Gypsum....................... Planeación corporativa y dirección

TABLEROS DE CONTROL

Es una herramienta, del campo de la administración de empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma. Se pude definir como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.

Los indicadores que se incluirán en el tablero de control están en las cuatro áreas del negocio:

Finanzas: aquí encontraremos los indicadores esenciales para controlar que nuestro estado financiero deseado, según nuestros objetivos y estrategias.
Cliente: indicadores esenciales sobre nuestra relación con el bien más preciado que podamos tener que es el cliente.

Personal: indicadores relacionados con la gestión del personal de la empresa, por ejemplo: horas de capacitación al personal, costos de personal, etc.

Procesos Internos: aquello a lo que realmente se dedica nuestra actividad, ya que somos un negocio que brinda un servicio siempre debemos identificar los aspectos claves de forma tal de poder controlar el rendimiento de nuestros procesos.

Tipos genéricos de tableros.

Tablero de control operativo.

De acuerdo con (Mario Héctor Vogel,1992) es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas necesarias. El tablero debe proveer la información que se necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como: finanzas, compras, ventas, precios, producción, logística, etc.

Tablero de control directivo.

Es el que posibilita monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de las diferentes áreas clave en que se puede segmentarla (Mario Héctor Vogel,1992). Está más orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internos de la empresa en su conjunto y en el corto plazo.

Tablero de control estratégico

Brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar llevarse sorpresas desagradables importantes con respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa (Mario Héctor Vogel,1992).

Tablero de control integral.

Integra la información más relevante de las tres perspectivas anteriores para que el equipo directivo de la alta dirección de una empresa pueda acceder a aquella que sea necesaria para conocer la situación integral de la empresa (Mario Héctor Vogel,1992).

CONSULTAS Y REPORTES PERSONALIZADOS

La creación de reportes personalizados requiere de un conocimiento moderado de SQL.

Un reporte es básicamente una consulta SQL (Structured Query Language (estructura de lenguaje de consulta)), ejecutada y presentada por Trac. Los reportes pueden ser vistos y creados a partir de una expresión SQL personalizada directamente desde la interfaz Web.

Consulta: Aunque las herramientas de inteligencia del negocio, los reportes estándar, las planillas de cálculo y las herramientas de consulta de SQL todos tienen su lugar importante dentro de una organización, muchos usuarios aún enfrentan brechas de funcionalidad con estas herramientas en tres áreas claves:

· Las necesidades de reporte y análisis involucran sistemas heredados y otros datos que no están en warehouses

· La aplicación no soporta los análisis deseados y volúmenes de datos

· Se requieren significativos recursos de TI y preparación para soportar nuevas consultas a los datos

Reportes (Consultas)

Bizagi permite la definición y personalización de criterios de consulta del caso o proceso de negocio mediante la creación de formas específicas que serán llamadas desde la Aplicación web para la búsqueda de casos radicados. Adicionalmente, para las entidades maestras y paramétricas se tiene la posibilidad de definir y personalizar criterios para consultar información de las tablas. Las formas de consulta se definen a nivel de la entidad de aplicación u otras entidades. Las formas de consulta a nivel de la entidad de aplicación pueden ser diseñadas para generar búsquedas por casos del usuario registrado en la aplicación o de todos los usuarios a la vez. Por otro lado, para las consultas definidas en entidades no existe relación con los casos.

Conscientes de la importancia del análisis de datos de negocio, el usuario tiene a su disposición la funcionalidad de generación de reportes basados en Análisis Gráfico. Los usuarios pueden obtener acceso a los datos a través de las consultas personalizadas mediante formas de consulta, las cuales son utilizadas para hacer búsquedas que cumplen determinados criterios de negocio y/o proceso, y con la opción de la generación de reportes basados en Análisis Gráfico.

Los Reportes se conocen en Bizagi como Formas de Consulta. Éstas son Formas usadas para especificar los datos que forman una parte del caso de negocio o proceso que será usado como criterio para llevar a cabo búsquedas.

    ¿Cómo Hacer Consultas en la Aplicación Web?

    Análisis Gráfico

Consultas de Aplicación (proceso) y de Entidad

Una consulta tiene siempre una forma asociada cuyos campos asociados constituyen el criterio de selección. Existen dos tipos de Consultas que pueden ser diseñados en Bizagi studio:

Aplicación (proceso): Este tipo de consultas le permiten al usuario consultar casos en Bizagi empleando la Entidad de Proceso cómo la Entidad de Contexto.

En una Consulta de Aplicación, se pueden incluir dos tipos de campos: campos internos y externos, y campos asociados con el modelo de datos de negocio. Un campo interno en una Consulta hace referencia a la información relacionada con el caso, y que no es almacenada en el modelo de datos de negocio, por ejemplo el usuario radicador del caso, el número del caso, el proceso, etc.

Consultas de Entidad: Permiten al usuario consultar únicamente la información asociada a la Entidad definida como la Entidad de Contexto en la Forma de consulta.

Las Consultas de Enidad pueden incluir únicamente campos asociados con dicha entidad. Por lo tanto, la información recolectada por las Consultas de Entidad corresponde únicamente a información de negocio, no a información asociada a un caso en particular. Los campos internos no se pueden aplicar a Consultas de Entidad, dado que estas no traen información de casos.

APLICACIONES

Aplicaciones de inteligencia de negocios en la gestión de servicios

La Inteligencia de Negocios es el proceso de análisis de los datos sobre la actividad de una organización en particular, a partir de los cuales se extrae conocimiento de ella que resulta útil para la toma de decisiones. Este proceso implica reunir datos, analizarlos y aplicar los resultados con el fin de aprovechar en forma óptima su propio modelo así como mejorar el rendimiento.

También se entiende como Inteligencia de Negocios, al conjunto de sistemas y tecnologías que se encuentran enfocados a la toma de decisiones, que permite transformar información clave en acciones concretas que se puedan traducir en el futuro, en beneficios tangibles.

Lo principal de este proyecto es la provisión, en el marco de la Teoría de Decisión bajo riesgo e incertidumbre, de los modelos que permitan actuar en forma proactiva en la definición y caracterización de escenarios futuros para las organizaciones de gestión de servicios, pública y privada, utilizando técnicas que se encuadran en el concepto de Inteligencia de Negocios.

Dichos modelos facilitarán la clasificación, la descripción y la predicción de comportamientos de usuarios de los diversos sistemas para propiciar la definición de políticas y líneas de acción atendiendo al plan estratégico de la organización.

Ejemplos de empresas que utilizan inteligencia de negocios

WALMART

Usa el sistema de (BI) de Oracle-JDE para administrar su logística, transportación, categorización, finanzas, recursos humanos, propiedad inmobiliaria, merchandising, operaciones en tienda y club dentro de los Wal-Mart y Sam´s Clubs. Según ha informado la cadena, ha elegido a Oracle por su especialización en el sector del retail, así como por la facilidad de uso, escalabilidad y habilidad de integración de sus productos con otras aplicaciones.

BURGER KING

Burger King  utiliza el Business Intelligence de (SAS) para implementar mejoras en la calidad de producto y en la rentabilidad en sus restaurantes. Gracias a SAS, Burger King logra una visibilidad del movimiento del producto a través de la cadena de suministros, con una mayor comprensión de la relación entre el uso del producto y la optimización de los procesos. Ahora Burger King está en condiciones de ayudar a los restaurantes a adoptar ratios estandarizados que les permitan conseguir un mayor grado de satisfacción por parte del cliente y mayores niveles de rentabilidad. Están  seguros que alcanzaran  mejoras sensibles en nuestras operaciones y en los costes de la cadena de suministros.

ASTRAZENECA

Implemento un modelo de gestión basado en service Level Agreement (SLA), que permite medir, mantener y mejorar el Nivel de Servicio al cliente, minimizando riesgos operativos con una ecuación de costos adecuada y conocida. Contando con el servicio de SAP.

SABRITAS

Es una de las compañías internacionales que utiliza inteligencia de negocios para mejorar sus funciones. Sabritas utiliza MICROSTRATEGY contribuyó al ordenamiento y mejor trazo de rutas de distribución comercial de los productos alimentarios que manufactura. Aporta gran valor en las áreas involucradas como: en ventas, mercadotecnia, finanzas, capital humano.